• 深圳福田香格里拉大酒店大堂

    深圳福田香格里拉大酒店大堂景观,极具中国特色的装潢设计,尽显高贵奢华。

  • 深圳福田香格里拉大酒店大堂休息室

    深圳福田香格里拉大酒店大堂休息室,您可以在这里度过一个悠闲的下午,快乐品尝下午茶。

  • 深圳福田香格里拉大酒店高级房

    深圳福田香格里拉大酒店高级房房宽敞舒适,房间私密良好,设施一一应俱全,为宾客打造难忘的入住体验。

  • 深圳福田香格里拉大酒店豪华阁豪华客房

    深圳福田香格里拉大酒店豪华阁豪华客房位于酒店33-39层,让宾客同时享受客房的舒适温馨与豪华阁的专属礼遇,是追求一流服务宾客的理想选择。

  • 深圳福田香格里拉大酒店豪华城景客房

    恬静安逸的生活典范 饱览无与伦比的迷人景色,深圳福田香格里拉大酒店豪华城景客房透过环形落地窗,深圳市民中心公园、莲花山公园的美丽景色或都市的旖旎风光尽收眼底。

  • 深圳福田香格里拉大酒店餐厅

    深圳福田香格里拉酒店拥有多间高档餐厅,为您呈献各式美味佳肴。

  • 深圳福田香格里拉大酒店餐厅

    在24小时营业的鲜cafe里,您可选择在露天环境里选择别致的座位,品味精致美味的香港小吃。香乐园里来自中国南方的地道菜肴刺激着您的味蕾。如想品味更精致的广东菜肴,您可移步到高级餐馆福临门,这里的美食让您体会世界

  • 深圳福田香格里拉大酒店西餐厅

    深圳福田香格里拉大酒店西餐厅

  • 深圳福田香格里拉大酒店会议与宴会

    深圳福田香格里拉大酒店会议与宴会,繁忙的会议及宴会主办者致力于寻求最高效的工作方式,以确保会议及宴会活动的圆满与成功。

  • 深圳福田香格里拉大酒店会议室

    深圳福田香格里拉大酒店多种多样的会议及宴会场所可满足各种规模及类型的活动需要。大宴会厅可承办1,400人以上的高档宴会或主题派对。

  • 深圳福田香格里拉大酒店水疗中心

    深圳福田香格里拉大酒店水疗中心拥有深圳最大最豪华的私人护理套房,为宾客提供华丽的私人空间,令您的身心沉浸于无尽的舒缓之中,恢复活力。

  • 深圳福田香格里拉大酒店健体中心

    深圳福田香格里拉大酒店健体中心,器械齐备的健身房提供顶级的健美运动设备,包括一系列负重器械以完成整套锻炼。

  • 深圳福田香格里拉大酒店室内游泳池

    深圳福田香格里拉大酒店室内游泳池,游泳池内设中国首创的喷水式按摩椅,令客人尽情放松。您在专业的环境中将感受无与伦比的健身体验,放松身心,舒缓情绪,恢复活力。

做酒店掌握这4点客人差评变好评

案例①:位置交通问题的处理

“有一天晚上,我们就遇到了这样的一位客人。早上我们联系客人,告知青城后山周末会堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶,客人一进门就立即送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。

这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过携程EBK电话联系客人,开通IM设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路线,或安排接机接站等服务。

案例②:客房设施问题的处理

“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。

为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。对于第一类客房设施的问题,例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等,导致客户入住体验非常糟糕,酒店要首先安抚客人情绪,及时解决掉问题。

案例③:前台服务问题的处理

一对夫妻带着七八岁的宝宝,拖着行李箱来到酒店,他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦,又问了好几次,前台因为入住办理高峰又很忙,来不及耐心跟客人沟通,结果就导致这家男性客人发火了。店长听说这事时,已经是40分钟之后,她先是赶紧向客人道歉,又让前台直接安排了更高阶的房型,客人的情绪才有所缓和。前台办完手续,店长又亲自把客人带进房间,并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品,并送上小礼物。

对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补,更要让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。

案例④:客人的特殊需求的处理

这天晚上酒店,大多数员工都下班了,这时一位客人找到了前台,说孩子忽然发烧了,急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药,前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。客人当即大怒,发火道:你们店怎么这样?我孩子发高烧都不帮我买药,我要投诉!前台赶紧先安抚了客人的情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再将二人送回酒店。最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢也没给差评。

在这一案例中,酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。



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